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2019/09/24 次浏览

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  钦州出租车网 出租车司机服务培训讲座 主讲人:李强 出租车行业的现状 ? 目前出租车整个市场结构分四个层次,第 一个层次是特大城市,像北京、上海、广 州这样的特大城市。第二是大城市,各个 省会城市基本都是大城市,还有一些是中 等城市,还有一些小城市、小县城、小城 镇也依然有出租车,所以不能一谈到出租 车就仅仅想到大城市。小城镇的出租车, 包括一些特殊车辆依然应该被纳入到整个 出 租车范畴里来。 ? 从运价上看,目前公里价最高的是杭州 和深圳,分别是三块和两块五毛钱,最 低价格是中西部一些城市,每公里6毛 到8毛,起步价最高12.5,最便宜的是 1块到2块钱。 ? ? 再进一步就是北京的现代,一直到杭州出现的 奔驰出租 车。 出租车有这么一个重要的特点,是流动作业, 点点服务,一个点到另一个点,公交车是站站 服务,从一个站到另一个站。出租车是点点服 务,这个点 是不定点的,单车运营,单人作 业,短距离,小载客量。社会利用率高,这是 出租车很重要的特点,窗口性、传播性,安全 性,这是出租车行业的特点 出租车行业的特点 ? ? 1、城市的窗口性 外来人员和流动人口,特别是游客 首选的交通工具,出租车行业人员的素 质直接决定了城市的第一印象。 2、传播性 ? 通过出租车这个窗口和平台,可以由大 量的信息传播,其范围和影响力是很大 的。 ? 多传播积极的信息,杜绝消极信息和不 良信息以及谣言。 3、安全性 ? ? 出租车司机长时间驾驶,精神力和注意 力高度集中,容易出现驾驶疲劳。神经 麻木,导致一些危险情况的发生,作为 一种公共的交通手段,一旦出现事故, 其社会影响力巨大。 对策:劳逸结合 出租车企业管理的难点 ? ? 1、人员的复杂性 出租车企业的从业人员构成非常复杂, 管理上有极大的难度 ? ? 2、工作的流动性 司机的流动作业也造成管理的难度 ? ? 3、司机的职业特点容易产生心理问题 司机长期与社会的不同层面接触,有大 量有利面,但也存在大量的不利因素, 这些都会导致司机的心理失衡。 ? ? 4、行业的特殊性也导致压力大 出租车行业的自身特点决定其行业的特 殊性,导致其社会压力大,上级管理压 力大。 核心问题 ? 加强自身的服务,规范礼仪 出租车司机常用礼仪 ? ? ? ? 一、 运营前的准备 (一) 做好出车前的检查 1、 带齐各种必要的证件,以防出市登记或 遇到路检时,因证照不全带来麻烦,造成业 务中断,耽误乘客宝贵时间。 2、 在车内仪表板右上方显著部位,面向乘 客摆放好带有出租车司机照片、编号、经营 单位以监督电话等内容的服务卡,便于乘客 对出租车司机进行监督。 ? ? 3、 检查音响、空调、无线电对讲机等 服务设施是否完好有效,以便根据乘客 的要求提供到位的服务。 4、 带足零钱,查验发票及是否完好, 并准备好充足的发票。以便做到一手收 钱,一手交票,零头照付,票款相符, 自觉维护乘客利益。 ? 5、 注意收听当天天气预报,如有雷雨 天气,应准备好塑料袋等物品,方便乘 客摆放雨具,以免弄湿车内座位。 ? ? ? ? ? (二) 做好心理准备 在做好各项物质准备工作的同时,银河在线注册出车前司机还要做 好必要的心理准备。 首先,要调整好心态,尽快进入角色,从休闲状态转 变为工作状态 其次,在分析研究近日天气,路况,客流变化规律的 基础上,对可能出现的恶劣情况做到心中有数,从最 坏处做好克服困难的精神准备。 另外,在出车前,还应再一次为自己敲响警钟,注意 安全行车,确保乘客的人身及财产安全万无一失。 二、 揽客过程中的服务 ? ? (一) 电话揽客 乘 客通过电话叫车或预约定车,是出租车司 机获取客源的一种重要形式。随着现代化通 讯设施的普及,很多出租车司机都配有智能 管理系统,电话租车大有与日俱增之 势。为 了揽到回头客,当乘客下车时,出租车司机 可以礼貌地递上印有自己姓名、电话等信息 的名片,以备日后租车时联系。电话叫车的 普及,拓宽了出租车司机的 客源渠道。 (二) 站点揽客 ? 乘 客携带行李物品到就近的出租车服务站点 租用车辆,这种情况在机场,、码头、火车 站等客流量大的场所比较普遍。有些城市的 繁华地区车辆川流不息,为了确保市 民打的 安全,应选择适宜的地方设立招手停车上客 便民站,以供出租车进站接客。到站点租车 的好处是:服务站点的出租车相对集中,乘 客容易组到车辆,且有选择 余地。出租车司 机在站点揽客时应注意: ? ? ? ? 1、 将出租车开到服务站点后,应自觉遵守站点管理 规定,服从现场管理人员的指挥调度,维护站点正常 的运营秩序; 2、 出租车进入指定车位后,应按照先后顺序排队等 候,不得中间插队,抢其它出租车的生意;也不得乱 停乱放,影响其它司机承揽业务。 3、 在承揽业务时,只许乘客挑选出租车司机,不允 许出租车司机挑选乘客。 4、 乘客上车后,出租车司机应立即发动车辆驶离站 点,留出空间让后面车辆顶上来揽客。 ? ? ? ? (三) 街头揽客 出租车除了用以上两种方式获得客源外,还 经常为沿线招手打的的乘客提供方便。在马 路边就近打的,是出租车区别于其它客运交 通工具的显著优势。在街头揽客应注意: 1、 出租车应向路人显示空车待租标志,沿 马路内侧缓缓而行。 2、 发现有人扬手打的时,出租车应迅速向 便道靠拢,同时发出停车接客信号,示意后 车从左侧超越。 ? ? ? ? 3、 车辆停稳后,出租车司机应立即打开车 门,请乘客上车。 4、 如果乘客在逆行道一侧扬手,则出租车 司机应用手示意乘客就地等候,待车辆在适 宜地点调转车头后在去接客,切不可违章逆 行。 5、 乘客上车坐下后,在问明去向。 6、 与到站在路边处对打不打车犹豫不决的 乘客,要主动上前询问。 三、 迎客上车的服务工作 ? ? ? (一) 迎接乘客上车 1、 有些乘客打车,唯恐挨“宰”,总是先 询问一下收费标准。这时候的解释要简练而 得体,以打消乘客的顾虑,使对方欣然上车。 2、 如果是在街头揽客,当车辆停稳后,司 机应向乘客打招呼问候,如遇到年老等行动 不便的乘客,只要条件允许,出租车司机应 走出车厢,主动为乘客打开车门。 ? ? ? 3、 在站点揽客,如果需要做出邀请乘客上 车的手势,其手臂应成45度角向前平缓伸展, 身体略微前倾,以表示礼貌和尊敬。 4、 邀请乘客上车时,如果乘客不止一人, 应根据对方的长幼尊次确定先后顺序。 5、 乘客上车后,出租车司机应关好车门, 然后再回到驾驶室坐上启动车辆。 ? ? ? ? (二) 协助乘客提拿行李 1、 出租车的主要任务是运送乘客,乘客可 以携带一定的行李物品,但不能以货代客; 2、 乘客携带的大件物品必须放入后备行李 箱内;其长宽高以行李箱容纳限度为准。 3、 乘客携带的物品的重量一般不得超过50 千克。 ? ? ? 4、 严禁携带易燃易爆的危险品及毒品、 、弹药、凶器等违禁品上车。 5、 乘客坐垫上不准放置尖利、肮脏、 油污的物品。 6、 乘客携带的易碎物品、贵重物品应 由自己保管,如果损坏或遗失出租车司 机概不负责。 ? ? ? ? 出租车司机帮助乘客拿行李时要注意: 1、 应迅速打开后备箱,然后迎上前去,帮 助乘客拿行李物品; 2、 如果乘客不止一人,首先应帮助女士、 长者拿行李,也可以帮助乘客提拿分量较重 的行李物品;提拿安放时,切记轻拿轻放, 不要损坏; 3、 帮助乘客天行李的时候,乘客手中的公 交包、坤包都不要主动提拿。 ? ? ? 4、 对形迹可疑的乘客,应主动上前接过行 李进行安放。如果发现属于易燃易爆的危险 物品,应坚决予以拒载。 5、 如果乘客携带怕磕怕碰的物品,要提醒 乘客自己妥善保管,如有损坏,概不负责, 以免事后发生纠葛。 6、 行李物品安置好后,应关照一句:“都 拿齐了吗?”并请乘客清点一下自己的物品。 (三) 开车前的注意事项 ? ? ? ? ? 1、 乘客安置好行李并坐稳后,应关照一句“请看一 下有没有关好车门?”以防止行车时给乘客造成意外 伤害; 2、 在做好启动准备时,礼貌的问一声:“请问您去 哪里?”以了解乘客的去向。银河注册送76元体验金 3、 得知乘客去向后,立即翻到空车待租的标志,同 时使计价器金额显示归为零; 4、 为确保安全,要提醒在副驾驶位置就做的乘客系 好安全带。 5、 要在关照一声:“请您坐好”,然后发动车辆, 向乘客的目的地驶去。 (四) 不“拒载”乘客 ? ? ? 在招揽乘客时,最容易招致乘客不满的就是 “拒载”。它不仅给乘客带来极大的不方便, 损害了出租车司机的社会形象,而且败坏了 行业的声誉。 1、 刮风下雨等恶劣天气,人们争相“打的” 时,一些出租车司机对“油水不大”的租车 业务予以拒绝。 2、 出租车在机场、码头、车站等营业点排 队侯客,好不容易轮到接客时,却碰上一桩 短途业务,个别司机可能“拒载”。 ? ? 3、 乘客租车要去的地方,路程刚好是 一个基价公里,出租车司机觉得无利可 图,予以“拒载”; 4、 乘客要去的地方交通条件很差,经 常发生堵塞情况,出租车进的去,出不 来, 怕影响生意,所以拒载。 ? 杜绝拒载,除了端正思想,设身处地的 体验乘客“打的”的困难,急乘客之所 急,想乘客之所想,还要坚决贯彻执行 出租车司机必须“上车问路”的规范要 求。 ? ? ? ? 但鉴于司机从自身和乘客的生命安全的 考虑或者是遵守交通规则的需要,遇到 以下情况可以拒载: 1、 乘客酒后失去自制能力 2、 精神病患者及传染病患者 3、 无成年人带领的儿童 ? ? ? ? 4、 乘客深夜租车去偏僻角落,且拒绝严明 身份证件或拒绝到安全检查站登记的。 5、 乘客在禁行路段扬手打的,应该减速靠 近,用语言或手势表示此处不能停车。 6、 上车要求不使用计价器,而与出租车司 机协商租价。 7、 乘客利用出租车从事违法犯罪活动。 运营服务工作 ? ? ? (一)选择合理的路线 乘 客报出去向以后,司机应该按下空车待租标志,然后就 要考虑行车路线怎样安排。如果乘客对道路情况比较熟悉,司 机只要依照对方的指点行车就行了。但有时遇到 道路生疏的乘 客,行车路线的选择就显得很重要了。一条既快捷又经济的路 线,不仅是乘客的最大愿望,也是司机做好服务工作的重要内 容之一。 乘客对行车路线的要求无非有两点:一要快捷,二要省钱。 根据这一情况,在确定行车路线时一般依据三条原则。一是这 条路线应是从发车地至目的地最短的路程。二是这条路线的交 通障碍要非常少,不致造成车辆中途停驶。三是这条路线要道 路宽敞,车流通行能力强。 ? ? ? ? 一般来讲,遇到以下情况,双方和容易因为 行车路线的争议而引发矛盾: 一是车费超过基价,乘客会怀疑司机故意 走弯路,使基价内的业务超公里收费; 二是前面是单行路或禁行路,乘客对路 况不了解,误以为出租车司机绕道是为了多 收取费用; 三是遇到前方修路或交通堵塞,司机不 做必要的解释就改变行车路线,使乘客以为 司机是借题发挥,绕道多收费。 遇到以上情况,司机就应注意: ? ? 1、 在行车路线的选择上不应存在任何私心 杂念,而应从维护乘客的利益出发,结合城 市车况、路况的实际,主动为乘客确定一条 既又快捷的行车路线、 选择行车路线应本着“优化、合理”的 精神。所谓“优化”就是指在若干通往目的 地的道路中,选择的是其中最近的一条。所 谓“合理”是指尽管从平面距离来看这条行 车路线不一定是最近的,但是结合交通、道 路等因素综合考虑,这条路线应该是最为可 取得。 ? ? 3、 对乘客提出的行车路线,如果有和 交通法规相违背的,要及时、如实向乘 客说明情况,并提出解决方案,以免让 乘客觉得是司机故意多绕路。 4、 消除乘客疑虑的最好办法是增强行 车路线的透明度,特别是对道路情况生 疏的乘客,要将绕道行驶的原因如实说 明,使对方理解体谅。 ? ? 5、 当车辆前进遇阻,必须改变原来的行车 路线时,可以向乘客提出绕道行驶的建议, 但必须经过乘客的同意后,方可则路而行。 6、 当绕道里程较长、车费将有较大幅度的 增加时,应先说明情况,征求对方意见。乘 客经权衡利弊得失后,如果同意,可以绕道 行驶;如不同意,可以让乘客就地结账下车。 (三) 努力满足乘客需求 ? ? ? 1、 满足乘客语言服务 所谓“语言服务”,就是司机通过回答、 解释问题,能使乘客的某些需求得到满 足的一种服务方式。一些乘客由于人地 生疏或情况不明,总是想出租车司机提 出这样或那样的问题,希望得到满意的 解答。 在回答时应注意: ? ? ? 1回答问题要实事求是,不随意夸大或 缩小,更不要对不了解的情况胡说乱讲, 以免误导乘客。 2回答问题要明确简练。 3有些老年人因听觉能力衰退,讲一次 可能听不清,此时司机不应显出不耐烦 的样子,要有涵养和耐心,直到乘客听 到为止。 ? ? 4司机回答问题时语调要尽量做到柔和 悦耳,使对方感到诚挚、亲切。 5有时司机回答并不符合乘客心愿,甚 至和乘客的想法相反,遇到这种情况, 除了作进一步的解释外,最好保持沉默。 2、 满足乘客便民服务 ? ? ? 在运营过程中,每位司机都要千方百计的为 乘客着想,最大限度的为乘客提供便利。在 向乘客提供便利时,应注意: 1乘客提出租车时,司机应观察周围的交通环 境,躲开禁行或禁停路段及区域,选择合适 的下车地点,既满足乘客,又不违反交通规 则。 2乘客下车办事,需要停车等候时,应主动和 乘客约定等候地点和时间,关照乘客记住车 辆颜色、外形及车牌号,以便完事后能迅速 找到出租车 ? ? ? 3为避免个别乘客借口中途下车办事逃之夭夭 而蒙受损失,可以让乘客留下已走完的路程 车费。 4停车等候的时候,不应擅自离开车辆,让乘 客回来时扑空。当到了约定时间乘客还没回 来,不应马上驾车离去,而是应该再耐心等 待片刻。 5对于乘客提出的下车地点,应尽量满足,但 有时候乘客的目的地位于小巷深处或是倒车 十分困难的死胡同,出租车司机应做好解释 工作,求得对方谅解。 3、 满足乘客对设施服务的要 求 ? ? ? ? ? ? ? 出租车上的服务设施及常备物品主要有以下几种: 1空调 费用已含在租价内,应根据乘客的要求打开或关闭空 调,使车厢的温度符合乘客的意愿。 2音响 经常用于播放新闻节目和音乐,乘客喜欢用悦耳动听 的音乐冲淡车厢内的寂寞,化解旅途中的疲劳 3其它常被物品 包括雨具、针线包、地图、报刊及常用药品,在乘客 需要时能马上派上用场。这些物品都应该是无常使用。 ? ? 以上服务设施及常备物品的使用应掌握 以下要领: 1在服务设施使用上,应将乘客奉为 “上宾”,无论是启用还是关闭,都应 该尊重对方的意见,只有这样,才能使 服务收到预期的效果; ? ? 2有偿使用的设施应明码标价,并说明 收费办法,不得随意要价乱收费,加重 乘客的经济负担; 3在使用音响设施播放音乐时,司机不 应以个人爱好决定曲目,而应该先征求 乘客的意见,满足乘客的要求,要知道 乘客满意才是最好的服务。 特殊乘客的服务 ? ? ? ? (一) 老年乘客的服务 老年人因为行动不便,身体不如年轻人壮实, 所以在搭乘老年乘客时,要予以特别照顾。 我们从以下三个方面进行介绍。 1上车时 老年乘客行动不方便,所以应该尽可能把车 停在他们上车方便的地方,特别是冬天更要 这样。如果可能,还可以下车为他们打开车 门,用左手开门,右手挡住车门上框,以防 撞头。 ? ? ? ? 2行驶中 一般在与老年乘客发生纠纷时,因为目的地产生的误 会、引发的纠纷占了大多数。另外,再开动车辆之前, 要先和老年乘客打一下招呼、提醒一声,让他们心理 上有所准备,以免突然启动车辆时的惯性捧着他们。 为了让老年乘客休息好,车里不要播放节奏过快的音 乐歌曲。 3下车时 到达目的地后,要明确告知老年乘客,并提醒他们带 好随身物品。交付打车款的时候,要坚持唱收唱付, 以免产生误会。因为老年乘客有时候行动上比较缓慢, 一定到等到老年乘客下车、走出几步之后再开动车辆 离开。 ? ? (二) 伤病乘客的服务 伤病乘客打车,一般具有时间紧迫、责 任重大及服务要求高的特点,做好这类 特殊乘客的服务工作,是出租车司机义 不容辞的责任。 ? (三) 产妇乘客的服务 行车礼仪 ? ? (1)遵守交通法,遵守交通信号,不闯红灯和 违反交通标线。控制好车速,不开快车、英 雄车、斗气车。并线柔和,不猛拐。来回穿 梭、别车等。遇到前方带有明显新手标志的 车辆时,应宽容、理解,注意礼让。 (2)不违章停车,不随意掉头,不向车外吐 痰、乱扔杂物。礼让非机动车和行人,停车 时不影响其他车辆和行人的通行。 ? ? 特别提醒 (1)未经乘客同意,不招揽其他客人同乘。 (2)在行驶中,不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。 (3)使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时,注意文明用 语。 (4)播放影、音制品时,注意格调健康,并主动征求乘客意见。 乘客接打电话时,应主动调低音量或关闭音响。 (5)根据乘客需要使用车内空调。 服务注意事项 ? ? ? ? ? ? (一)交谈得当 乘客主动聊天时,应作回应,但应注意选择话题,可以谈论诸如天气、 当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题,忌谈涉及个人隐 私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。 (二)安全第一 服务时,不酒后行车,不接打移动电话,不超速行驶,在乘客上车后, 提醒系安全带,并检查车门是否关好;当车上乘坐的是老、孕、病乘 客时,减速行进,如有需要,主动搀扶上下车。 (三)服务主动 乘客上车前,协助客人摆放、安置所携带的大件行李;运营行驶时, 按照乘客要求路线或合理路线行驶;路况不好时,提醒乘客扶好;遇 到事故或纠纷时,先安排好乘客;到达目的地后,按照计价器显示金 额收费,主动出示合法票据;乘客下车时,提醒其拿好自己的物品。 仪表着装 ? 一、面容规范 1、须发规范 2、面部修饰 3、肢部修饰 ? 二、服饰规范 1、着装要求 2、鞋袜搭配 3、首饰和配饰 ? 三、表情规范 1、注意目光 2、保持微笑 ? 四、举止规范 1、得体的坐姿 2、稳健的站姿 3、积极的走姿 ? ? ? (1)上岗穿着统一的制服,服装清洁、 平整,钮扣齐全。 (2)男驾驶员不留长须长发长指甲, 驾车时不吸烟,不着无袖背心和拖鞋, 不得将衣袖卷起。 (3)女驾驶员不浓妆艳抹,着装不暴 露,夏天不着超短裙。

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